Satışta rekabet avantajı yaratmak için seçebileceğiniz üç farklı alternatif bulunmaktadır.Bunlar; Müşteri Hizmetlerinde “en iyi” olmak, “En yenilikçi” ürün ya da hizmetleri sunmak ya da “En ucuz” olmak, şeklinde tanımlanabilir.

Bir şirket hangi ürün ya da hizmeti satarsa satsın, öncelikle rekabet avantajını bu üç stratejiden hangisinde yaratmak istediğine karar vermelidir. Her üçünde de “en iyi” olmak diye bir şey söz konusu olamaz. Bir Şirket, bu stratejilerden yalnızca birinde rakipleriyle arayı açacak kadar iyi olurken, diğer ikisinde tabi ki “makul” bir düzeyi koruyabilmelidir.

İşe en kolayı gibi görünenle başlayalım: “En ucuz” olmakla… Yirmi yıllık iş deneyimime dayanarak rahatlıkla söyleyebilirim ki, böyle bir strateji, gerçekçi değildir. Siz, bu stratejiyi seçtiğinizde, sadece bir süre için “en ucuz” olabilirsiniz. Şayet müşterileriniz size sadece fiyatınız için geliyorlarsa, sadakat diye bir şey beklemeniz hayaldir. Mutlaka sizden de ucuz fiyatlandırma yapan bir alternatif bulacaklar ve buldukları an da gideceklerdir. Unutmayalım ki, ucuzun her zaman daha ucuzu vardır ve olacaktır.

Geriye “müşteri hizmetleri”nde ya da “yenilikçilik”te fark yaratmak alternatifleri kalmaktadır. Her iki strateji de, karlı ve sürdürülebilir büyüme için büyük önem taşımaktadır. Bu stratejilerin başarısı ise, özellikle müşteriyle yüz yüze olan çalışanlarınızın sahip oldukları bilgi, beceri ve yetkinliklerle, bir başka deyişle çalışanlarınızın kalitesiyle doğru orantılıdır. Bu kaliteyi geliştirmek ise, ancak eğitimlerle mümkün olmaktadır.

Günlük kiralamada eğitimler, hem çalışanların sundukları müşteri hizmetleri kalitesini geliştirmek adına, hem de müşterilerin beklentilerini doğru anlayarak kendi Şirket yönetimlerine yenilikçi öneriler sunabilmeleri adına verilmelidir.

Müşterileriyle çoğunlukla çok kısa bir sürede ve ayak üstünde iletişim kurmaları gereken çalışanlar, karşılaşma olasılıkları bulunan tüm durumlar için hazırlıklı ve donanımlı olabilmelidir. “Alaylı” diye adlandırdığımız, bu işi “deneme yanılma” yoluyla öğrenen çalışanlar başarılı olsalar dahi, eğitim almadan yaptıkları bu işte “yöntem” eksikliği yaşamaktadırlar. Yöntem eksikliği ise, hem o kişinin kendini geliştirmesini tesadüfi bir hale sokmakta, hem de usta-çırak ilişkisi ile öğrensin diye yanına verdiğiniz yeni elemana kendi birikimini aktarmasını imkansız hale getirmektedir.

Eğitim “yöntem” kazandırır. Yöntem ise kişiye hem o güne kadar deneme yanılma yoluyla öğrendikleri şeyleri, bir o kadar daha zaman kaybetmeden geliştirebilme fırsatını verir, hem de kendi birikimlerini diğerlerine yapısal bir biçimde aktarma yeterliliğine kavuşturur.

 

LEYLA ÖZLEM DEMİR
1965 İstanbul doğumludur. Boğaziçi Üniveristesi Bilgisayar Mühendisliğinde Lisans, Londra Üniversitesi İnsan Kaynaklarında ise Yüksek Lisans yapmıştır. Karya Yönetim Danışmanlığının kurucusu ve genel direktörlüğünü yapmaktadır.

İnsan Kaynakları, Satış ve Satış Yönetimi geliştirme alanlarında eğitmen ve danışman olarak 20 yıllık bir deneyime sahiptir. 150’den fazla Şirkette 1000 gruptan fazla katılımcıya eğitim vermiştir.