Müşterilerini yakın takibe alarak ihtiyaçlara uygun, birebir çözümler geliştiren Autoland, aldığı sonuçlarla kendi memnuniyetini de yaratıyor. Müşterilerine sunduğu uygulamalı sürüş, verimli yakıt tüketimi gibi eğitimleri, satış sonrası hizmetlerde yarattığı fark ve daha fazlasını Autoland Genel Müdür Yardımcısı Necip Gökçe anlatıyor.

Kısaca Autoland….
Autoland, 2005 yılında Skoda ve Daihatsu bayiliği alarak, otomotiv sektörüne giriş yaptı. Otomotiv pazarındaki ciddi büyüme ve Türkiye’deki filo kiralama sektörünün konumunu da değerlendirerek, 2007 yılında ‘filo kiralama’ alanında hizmet vermeye başladı.
“Müşterileri memnuniyeti işimizin önceliği”
Açıkçası hizmet sektöründe olup da müşteri memnuniyeti sağlayamazsanız kalıcı olamazsınız. Bu çerçevede Autoland gibi uzun süreli hedefleri olan bir şirkette müşteri memnuniyetinin sağlanması, işimizin önceliğidir. Autoland’in orta ölçekli bir kiralama şirketi olması bize bazı avantajlar sağlamaktadır. İlk olarak müşteriyi yakından tanıma ve takip kolaylığını sayabiliriz. Bu yakınlık, müşteri ihtiyaçlarının iyi belirlenmesini ve birebir uygun ve yaratıcı çözüm kolaylığını sağlamaktadır. Şirketler genelde kiraladıkları araçların büyük kısmını satış kadrosunda kullanırlar. Bu araçların yıllık kilometre ortalaması da yüksek olur. Bu nedenle de, yakıt gideri ciddi bir masraf olur. Biz, müşterilerimiz için verimli yakıt tüketimi eğitimi sağlayabiliyoruz.

Ne Sihir, Ne Keramet! Aslında bizim işimizde sır veya sihire pek yer yok. İşimizin en önemli kısmı, müşteri memnuniyeti yaratmak. Müşteriyi iyi tanımak, işine uygun yaratıcı çözümler sunmak ve verilen hizmetin standart kaliteyle sürdürülebilir olması müşteri memnuniyetini de beraberinde getiriyor. Bu da uzun süreli müşteri ilişkilerini mümkün kılıyor. Autoland olarak bu göstergelere dikkat etmemiz, bize yenilemelerde avantaj sağlamakta.

“ABS Özelliği bulunmayan araç vermiyoruz”
Öncelikle müşterinizi iyi dinlemeniz ve iyi anlamanız gerekli. Bunu gerçekleştirdikten sonra da, ona uygun yaratıcı çözümler sağlayabilme esnekliğini kullanmalısınız. Autoland olarak biz, bunu en iyi şekilde sağlamaktayız. Bu anlayışımızın öncelikli muhatabı, tabii ki müşterilerimiz, fakat biz bunun yanısıra, işbirlikçilerimize de aynı anlayışı yansıtarak onların gelişimine de katkıda bulunuyoruz.

Örneğin, müşterilerimize ABS özelliği bulunmayan araç vermiyoruz. İstedikleri model araçta ABS özelliği bulunmuyorsa aracın ABS’ li modelini aynı kira bedeli üzerinden, biz teklif ediyoruz. Bunun yanısıra müşterilerimize, uygulamalı sürüş eğitimi sağlıyoruz. Bu sayede hem müşterilerimizin can sağlığını güvence altına almış oluyoruz hem de kaza yapma riskini azalttığımız için aracı daha sağlıklı kullanmalarını sağlamış oluyoruz.

Autoland Çalışanları

Burada bizim öğretimiz ‘on the job training’ metodu. İşi yaparken, yakın çalışma avantajımız olduğu için çalışanlarımız tecrübelerini bizim kurum hedeflerimiz yönünde geliştirme şansına sahip oluyorlar.

Çalışanlarımıza ayrıca Turkapital Holding çatısı altında düzenli olarak eğitimler veriyoruz. Bunun yanısıra, kendi içimizde düzenli olarak yaptığımız toplantılarla da bilgi paylaşımını artırıyoruz.

Fark Yaratma Odağı: Satış Sonrası Hizmetler
Biz Autoland olarak, önce müşteriyi tanıyıp sonra da ona en uygun çözümleri sunarız. Bu çerçevede müşteriye maliyet avantajlarını gösterip kullanım kolaylığı sağlıyoruz.

Sektördeki firma oranının yüksekliğini ve yoğun rekabet ortamını göz önünde bulundurduğunuzda, tercih edilebilmek için diğer firmalaradan belirgin bir farkınızın olması gerekiyor. Buradaki en önemli kriter, satış sonrası hizmetler. Müşteri için önemli ilk şey, sorununu çözebilecek kişiye kolayca ulaşmak ve sorununu hızla çözmektir. Bu konuda Autoland olarak, müşterilerimize 7/24 hizmet alabilecekleri müşteri temsilcileri atadık. Böylece müşterilerimiz her türlü sorunlarını, birebir müşteri temsilcilerimiz üzerinden, hızla çözüme kavuşturabiliyorlar. Firmaların filo kiralamayı tercih etmelerinin en önemli nedenlerinden birinin iş yüklerini azaltmak olduğunu bildiğimizden bu konuda çok hassas davranıyoruz.

Müşteri Geri Dönüşlerinde Şaşırtan Sonuç
Anketler yapıyoruz ve sonuçlarını değerlendiriyoruz. Örneğin yetkili servislerle ilgili yaptığımız bir anketten ilginç bir sonuç çıkmıştı. Büyük şehirlerdeki servisler, az gelişmiş olan diğer şehirlere göre daha hızlı sorun giderir. Fakat anketi değerlendirdiğimizde az gelişmiş şehirlerdeki müşterilerin, servislerinden daha memnun olduklarını gördük. Geri dönüşlerden beni en çok şaşırtanı bu olmuştur.

TOKKDER ve Biz
Sektördeki firmaların iletişim ve tartışma platformu durumundaki TOKKDER, sektörün gelişimini sağlayan bir dernek olduğundan seçimimiz bu yönde oldu. Amacımız, bir çatı altında toplanıp sektörle ilgili yaşanan sıkıntılara daha hızlı çözüm bulabilmek.

Hızla büyüyen otomobil kiralama sektörünün temsilcilerinden Autoland’in araç parkı
Dört Yılda 20 Kat Büyüdü
‘Filo kiralama pazarı’nı ele aldığımızda; Türkiye’de toplamda yaklaşık 15 milyon araç bulunmakta, bu rakamın yaklaşık 10 milyonunu fertler ve yaklaşık 4 milyonunu da şirket araçları oluşturmaktadır. Autoland, sadece filodaki araç adediyle, mali gücüyle, finansman yapısıyla değil, bu sektöre hizmet veren otomobil satıcıları, para veren bankacılar, sigortacılar, yedek parça üreticileri ve daha sonra otomobili satın alan vatandaşlar gibi, bu sistemden faydalanan herkese, optimum şartlarda bu işin nasıl olması gerektiğini gösteren örnek bir işletme olması nedeniyle de sektörde güçlü bir yere sahip. Bunun yanısıra, uluslararası hizmet veren müşterilerimizin bizimle çalışma isteklerinin gün geçtikçe arttığını görmek ve özellikle son üç yıl içerisinde hızla büyüyen güçlü müşteri portföyümüz, Autoland adının sektörde hızla büyümesini sağladı. Marka distribütörlerinin, Autoland’e bakış açısındaki olumlu farklılık da, önümüzdeki yıllara daha pozitif bakmamızı sağlıyor. 2007 yılının sonunda 187 olan araç parkı sayımız, 2011 yılı sonunda 3500 adetlere ulaşmıştır. Bu nedenle, son dört yılda yakaladığımız büyüme ivmesinin, önümüzdeki yıllarda da katlanarak artacağını öngörüyoruz. 

“Uzun dönemli müşteri memnuniyeti hedefi için, güçlü bir sermaye yapısına sahip olmanız gerekir”
‘Autoland, yüzde 100 Kuveyt sermayeli bir ‘uzun dönem filo kiralama’ şirketidir. Bizim önceliğimiz, finansman olanaklarının otomotiv sektörü ürünleriyle birleşerek müşteriye uzun dönemli sunulan hizmet şekli olan ‘operasyonel kiralama’ dır. Bu sektörde, ‘uzun dönemli müşteri memnuniyeti’ hedefiyle hizmet verebilmeniz için, sağlam finansman kaynakları sağlayabilecek, güçlü bir sermaye yapısına sahip olmanız gerekir. Bu anlamda güçlü bir yapımız olduğunu düşünüyorum. Çünkü sermayedarlarımız, Kuwait Finans House (KFH) ve onun temsilcisi olan Turkapital Holding, tüm dünyada yatırımları olan ve 80 milyar dolara varan aktif büyüklüğüyle bize istediğimiz finansal gücü fazlasıyla sağlayabilmekte. Ayrıca sermayedarlarımızın uluslararası iş yapma tecrübesi ve bilinci, bize global bir vizyon sağlaması açısından da önemli. Tüm bu farklılıklar hizmet standartları yüksek olan Autoland’in, kurumsal anlamda global yatırımcıları tatmin edecek kontrol ve denetimleri başarıyla geçmesini sağlayacak bir yapıda olmasını zorunlu kılmaktadır. Bu çerçevede Autoland’in finansal sonuçları da E&Y tarafından denetlenmekte. Tabii bu yapının farklı getirileri de olabiliyor. Örneğin, lokal pazarda yaşanılan zorlukların, mesela cari açık sıkıntısına yönelik tedbirlerin veya ÖTV artışı gibi değişikliklerin aktarılması daha fazla zaman alabiliyor. Diğer taraftan sektörde yaşanılan yüksek rekabet koşulları, yatırımcı gözünde global alternatifler sıralamasındaki yerinizi değiştirebiliyor. 

Sektörü Yakından Tanıyan Bir Yönetici:
Necip Gökçe
Saint – Benoit Lisesi’ni bitirdikten sonra Marmara Üniversitesi’nde İngilizce işletme okudum ve ardından Boğaziçi Üniversitesi’nde MBA yaptım. İlk olarak Renault Mais’ te planlama uzman yardımcısı olarak çalıştım. 15 yıl farklı bölümlerde çalıştıktan sonra da ‘filo satışları müdürlüğü’ görevini üstlendim. O dönemde, bu sektördeki birçok kiralama firmasına otomobil sattım. Daha sonra iki sene Otokoç’ta Birmot şube müdürü olarak görev yaptım. Şimdi ise, Autoland’in başarısı için çalışmaktayım.