Dergimizin geçen sayısındaki yazımda “Asıl etkin kişiler fark etmeyecek, fark etse de takdir etmeyecek ve karşılığını görmeyeceksem; en nihayetinde ekonomide varlık amacı kar olan bir figür olarak, hizmet kalitesine yatırım yapmam için beni ne motive edecek?” sorusunu sormuş ve konuyu değerlendirmeye çalışmıştım. Bu konuya “karar vericileri” değerlendirerek devam etmekte büyük fayda görüyorum. Karar vericileri değerlendirirken de sadece ülkemizdeki karar vericilerden değil, global karar vericilerden de bahsetmenin yararlı olduğunu düşünüyorum. Haziran ayında Brüksel’de gerçekleştirilen Global Fleet 2014 Konferansı’nda, Türkiye ekonomisi ve operasyonel kiralama sektörü hakkında bir konuşma yaptım, bu vesileyle dünya çapında şirketlerin filo yöneticilerinin sunumlarını ve konuya bakış açılarını izleme ve değerlendirme şansı buldum. Bu toplantılar süresince elde ettiğim bazı izlenimleri aşağıdaki gibi sıralayabilirim: a. Operasyonel Kiralama, halen önemli bir yanılgı ile zaman zaman bir finansal tedarik ve hizmet alımı olarak değil, standart bir tedarik süreci olarak değerlendirilebiliyor, b. Kiralamanın toplam veya komponentlerinin fiyatını düşürmek dışında bir maliyet optimizasyonundan çoğunlukla bihaberdirler ya da umursamamaktadırlar, c. Çoğunlukla operasyonel kiralamanın toplam veya bileşenleri bazında maliyetlerini düşürmek; halen birçok kişi için maliyet optimizasyonu dendiğinde ilk akla gelen noktalar olarak dikkat çekiyor, d. Ne yazık ki operasyonel kiralama ile satın alınan ürün ve hizmetin kapsamında, aracın teslimatının ardından esas hizmetin söz konusu olduğu dönemde gerçekten sözleşme kapsamındaki ürün ve hizmetlerin sunulup sunulmadığı göz ardı edilebiliyor. Açıkçası bu sonuçlara varmak bende belli ölçüde hayal kırıklığı yaratsa da, açıkça belirtmeliyim ki belli ölçüde de rahatlama yarattı. Konu elbette yukarıda tanımladığım kadar keskin değil ancak gerçekleştirilen oturumlarda çeşitli ülkelerden bazı filo yöneticilerinin standart ezberler dışına çıkmamaları bana çok ilginç geldi. Bu noktada öncelikle ürünü çoğunlukla araç olarak tanımlamaları şaşırtıcıydı. Operasyonel kiralamada ürün, herhangi bir tedarik sürecine konu olan birçok ürün/hizmetten farklıdır. Operasyonel kiralama ile tedarik edilen ürünü, örneğin gıda alımı sürecinde tedarik edilen patatesten, yahut kırtasiye alımı sürecinde tedarik edilen bir A4 kağıttan farklı kılan husus, ürünün verimliliği olan bir ekipman olması ve tedarikçinin teslim sonrası ana yükümlülükleri olmasıdır. İşte bu sebeple operasyonel kiralamada teslimat sonrası süreçlerde, performans ve hizmet kalitesi de düzenli olarak ölçülmelidir. Aksi takdirde kısa dönemde aracın dolayısıyla da şirketin verimliliği düşecek, uzun dönemde de operasyonel kiralama şirketlerinin hizmet kalitesi teslimat sonrası süreçlerde yeterli seviyede gerçekleşmeyebilecektir. O sebeple her zaman altını çizdiğimiz gibi operasyonel kiralama sürecinde birlikte çalışılacak iş ortağı belirlenirken fiyat asla tek başına yeterli bir değerlendirme kriteri değildir. Tedarikçinin hizmet altyapısı, servis yönetimi, teknolojisi gibi kriterler de ısrarla sorgulanmalı ve fiyatlama esnasında bunların tamamı önemle değerlendirmeye dahil edilmelidir. Bununla kalınmamalı, araç teslimatı sonrasında iç müşterilerin tatmini, düzenli raporlama talebi ve tedarikçi ile belli periyodlarla değerlendirme toplantıları yapılması ve hizmet kalitesi ile araçların verimliliğini ölçecek uygulamalar gerektirmektedir. Operasyonel kiralama şirketlerinin bir diğer açmazı ise, çok uluslu şirketlerde kararların bazı uygulamalarda global anlamda merkezden alınması ve yerel yöneticilerin lokal bazda hizmet kalitesine göre aldıkları karar verme yetkilerinin zaman zaman göz ardı edilerek deyim yerindeyse çalışacakları şirket konusunda bazı zorunlulukların ortaya çıkarılmasıdır. Oysa konferans süresince global anlamda gerçekleştirilen sunumların birçoğunda “one size does not fit all” ifadesine yer verilerek aslında lokal kriterleri gözardı ederek alınan global anlamda merkezi kararların her zaman en doğru kararlar olmadığı da tekrar tekrar vurgulanmıştı. Global Fleet Konferansı’nda bu konuda en somut olumlu değerlendirmeler, Rentokil Global Filo Yöneticisi Richard TIFFANY tarafından ifade edildi. TIFFANY açıkça şunu ifade etti “Yerel her zaman doğrusunu bilir. Biz merkezden sadece yol gösterir ve onların know how kullanmalarına zemin hazırlayarak yerel yöneticilerin kararlarına saygı gösteririz.” Gerek çok uluslu gerekse yerel müşterilerimizin en nihayetinde sadece fiyata odaklı olmaları ve teslimat sonrası sürece kullanıcılar dışında çoğunlukla kimsenin dikkat etmiyor olması, operasyonel kiralama sektörünce nasıl değerlendirilmelidir? Hizmet kalitesine yaptığımız yatırımları durdurmalı, böylece maliyetlerimizi ve fiyatlarımızı daha artırmaktansa sadece en düşük fiyatlı aracı  sunmaya mı çalışmalıyız? Tabii ki hayır, iş hayatı ve tarih öğretmiştir ki hizmet kalitesine, müşterinin (kendisi fark etmese de) gerçek ihtiyacına ve inovasyona yönelmeyen tüm şirketler uzun dönemde küçülmek, yok olmak veya iş hayatından çekilmek durumunda kalmıştır. Doğru yaklaşım, bir yandan ağırlıklı olarak emek yoğun değil teknoloji yoğun yatırımlarla hizmet kalitesini artırırken (ki kısa dönemde faydası görülemese de uzun dönemde yararları tartışılmazdır), diğer yandan süreçleri sürekli iyileştirerek daha etkin ve yalın yapılar oluşturup faliyetleri düşürmek ve ürün yelpazesini de genişletirken, müşteri sayısı ve çeşitliliğini artırmak için çalışmaktır. Daha somut bir ifadeyle, gerekirse satış sonrası hizmetler veya operasyon süreçlerinin sürekli iyileştirilmesi, başta mobil uygulamalar olmak üzere teknolojiye sürekli yatırım yapılması ve çok etkin çalışan bir pazarlama fonksiyonuna yatırım yapılması gerekmektedir. Bu gereklilikler açısından bakıldığında Türkiye’de faaliyet gösteren bazı şirketlerin çok doğru adımlar attığı görülmektedir ki bu durum orta dönemde gurur verici ve umulmadık ataklar yapabilecek Türk şirketlerini görmemize sebep olacaktır. Sonuç olarak; operasyonel kiralamada müşterilerimiz tarafından satın alma sürecinde her ne kadar fiyat zaman zaman hizmet kalitesinden daha ön plana konularak karar veriliyor olsa da; hizmet kalitesine, pazarlama fonksiyonuna, süreç iyileştirmeye ve teknolojiye yatırım yapan şirketlerin uzun dönemde ayakta kalmanın da ötesinde ön planda kalacaklarını söyleyebiliriz. Bunu ben değil, tarih söylüyor aslında. Sevgi ve saygılarımla.