Bugün, yenilik olmadan ilerlemenin yaşanamayacağı bir rekabet ortamındayız. İnnovatif farklılıklar yaratmak zorundayız, bunun için çıkış noktamız müşteri ile empati kurabilmek” diyen Miller Car Rental Yönetici Direktörü Elif Seda Kaban ile sektöre ilişkin yorumlarını ve şirket faaliyetlerini konuştuk. Röportajda ayrıca; Elif Seda Kaban’ın değişen müşteri profiline ilişkin tespitlerini ve müşteri beklentilerinin şirketlerini nasıl şekillendirdiğini bulacaksınız.

Miller’i farklı kılan değerlerler nelerdir? Kimliği belirleyen şirketin imkanları, yöneticilerinin bakış açıları, yönetim tarzlarıdır. Bizim kurum kimliğimizin üç vazgeçilmez dinamiği var. Bunlar, arkamızdaki kurumun itibarı, değişime ve yeniliklere açıklık, müşteri ile empati kurabilmek. Miller olarak itibara çok önem veriyoruz. Çünkü itibar ve güvenilirlik çok zor kazanılan ama çok da hızlı kaybedilen bir değer. Farklı alanlarda yatırımlarımız var. Ancak faaliyet gösterdiğimiz her alanda aynı hassasiyetle çalışıyoruz. İtibar bizim kurum kimliğimizin en önemli değerlerinden biri. Çok iyi biliyoruz ki; insanların inanmadıkları ve güvenmedikleri bir kurumla çalışmaları mümkün değil. Genç bir yönetim kadromuz var. Yenilikleri takip etmek, kendimize uygulamak ve geri dönüşümleri izlemek işin en zevkli taraflarından biri. İnsan kaynakları açısından da işini severek yapan ve çalışırken mutlu olan bir ekibimiz var. Dolayısıyla değişimin ve ilerlemenin önünde insan kaynakları açısından da yönetsel açıdan da engellemeler yaşamıyoruz. Hızlı büyüyen bir firmayız. Bu başarının arkasında müşteriyle empati kurabilmek yatıyor. Müşterilerimizi sadece dinlemiyoruz, onları duyuyoruz. Müşterilerimizin yaklaşık yüzde 90’ı yeniden hizmet taleplerinde bizi tercih ediyor.

Miller Car Rental’in üç dinamiği

1. Kurum itibarı,
2. Değişime ve yeniliklere açıklık,
3. Müşteri ile empati kurabilme.

Müşteri profilinde yaşanan dönüşümü yorumlamanızı istesek? Hem bireysel hem de kurumsal müşteri profilinde göze çarpan en önemli değişim, bilinçli tercih yapan tüketicilerin sayısındaki artış. Tam olarak ne istediğini bilen müşteri sayısındaki artış beni mutlu ediyor. Çünkü seçiciliğin ve devamında beklentilerin artması , hedef profilimizin biz ve bizim standartlarımızdaki firmalara yönelimini sağlıyor. Beklentilerin artması bizleri yenilikleri takip etmeye, ürün çeşitliliğine, farklılık sunmaya yönlendiren önemli bir itici güç. Özellikle yabancı müşteri grubumuzda kiralama faaliyetlerimize ek olarak, farklı organizasyonlar için danışmanlık hizmeti talepleriyle sık sık karşılaşıyoruz. Bu, güvenilirliğimizle ilgili önemli bir geri dönüşüm. Faaliyet kapsamımızda olmayan taleplerde de, kendi alanındaki en iyi firmalarına yönlendirme yapıyoruz.

Stratejilerinizi nasıl belirliyorsunuz? Şirket stratejilerimizi belirlerken dünyayı yakından izliyoruz. Küreselleşme süreci ile birlikte ulusal hatta yerel şirketlerin bile dünyadaki gelişmelerden etkilenmemesi mümkün değil. Dolayısıyla hem dünyadaki ekonomik konjonktürleri hem de sektörel gelişmeleri takip ederek öngörülerimizi oluşturuyor ve stratejilerimizi şekillendiriyoruz. Buradan yola çıkarak; Türkiye’de gerek operasyonel kiralamalarda gerekse günlük kiralamalarda büyüme potansiyelini çok yüksek gördüğümüzü söyleyebiliriz.

Müşterinin marka tercihi sizce nasıl şekilleniyor? Kuşkusuz müşterilerin farklı araç tercihleri oluyor. Müşterilerimizi ihtiyaçları doğrultusunda yönlendiriyoruz. Portföyümüzde farklı tercihlere yönelik araç çeşitliliğimiz var. Satış ve satış destek personelimiz, müşterileri yönlendirebilecek ürün bilgisi donanımlarına sahipler. Ayrıca hizmet kalitesi, müşterinin bilgilendirilmesi ve satış sonrası destek konularında Miller’de en ucuz arabayı kiralayan da, diğer segmentlerdeki araç müşterileri ile aynı ilgi ve hizmeti alır. Bunun geri dönüşümlerini de alıyoruz. Kendi istatistiklerimize göre bizden bir kez araç kiralayan müşterinin yeniden rezervasyon yaptırma oranı çok yüksek. Müşterilerle empati kurarım. Kendi kullanmak istemediğim aracı müşterime teklif etmem.

Şirketinizin diğer faaliyet alanlarının araç kiralama alanı ile etkileşimlerinden söz edebilir misiniz? İlintili sektörlere yatırım yapmamız, bünyemizdeki tüm işletmelerin hem hizmet kalitesini arttırıyor ve hem de maliyetleri düşürüyor. Gemicilik haricindeki diğer tüm faaliyetlerimizin otomotiv sektörüne ilişkin olması elbette araç kiralama faaliyetimize de olumlu katkılar sağlıyor. Otomotiv ana bayiliği bir araç kiralama şirketi için büyük bir avantaj, elbette bu avantajı maksimum derecede kullanıyoruz. Bunun yanı sıra bir yandan da müşterilerimizin farklı markalarda araç taleplerini karşılayabiliyoruz. Servis, sektörümüzde önemli kalemlerden biri. Bu işin profesyonellerini bünyemizde barındırıyor olmamız bakım ve hasarlarda en verimli ve en etkin yolu belirlememiz konusunda önemli katkılar sağlıyor. Farklı faaliyet alanlarımızın yarattığı sinerjiden çok memnunuz.

İlintili sektörlere yatırım yapmamız, bünyemizdeki tüm işletmelerin hem hizmet kalitesini arttırıyor ve hem de maliyetleri düşürüyor

Sizce bugün sektörün ana sorunları nedir? Dünyanın son 30 yılı başdöndürücü teknolojik değişmeleri gördü. Kuşkusuz yaşanan değişimler işletmecilik anlayışını, pazarlama anlayışını, kısaca hizmet sektörünün her alanını yeni kavram ve mecralarla tanıştırdı. Bugün, yenilik olmadan ilerlemenin yaşanamayacağı bir rekabet ortamındayız. İnnovatif farklılıklar yaratmak zorundayız. Şirket iklimimizde en alt kademeden en üst kademeye kadar innovatif tüm fikirlerin dinlenildiği ve tartışıldığı bir ortama sahibiz. Sosyal medya bizim için çok önemli bir alan. Şirket olarak sosyal medyada yer alan ilk kurumlardan biriyiz. Böylelikle geribildirimi olan bir alanda kendimizi varedebiliyoruz. Pazarın liderliğine oynamak bizim için yeterli bir hedef değil. Türkiye’de özellikle günlük kiralamada doymamış bir pazar var. Yabancı şirketlerin nispeten ağırlıklı olduğu operasyonel kiralama pazarı için de aynı şeyi söyleyebiliriz. Bunun için mevcut pastadan daha büyük bir dilim kapmaktan öte pastayı büyütmek istiyoruz. TOKKDER‘i de bu amaca ulaşmada etkili paydaş olarak görüyoruz. Böylece şirketler de, sektör de, ülke ekonomisinde yaratılan katma değer de büyüyecektir.

Türkiye’de günlük ve operasyonel kiralamada doymamış bir pazar var. Bunun için mevcut pastadan daha büyük bir dilim kapmaktan öte pastayı büyütmek istiyoruz

Şirket olarak gelecek hedefleriniz nelerdir? Türkiye’deki araç kiralama sektöründe irili ufaklı birçok firma çalışıyor. Fiyat rekabetinde avantaj elde edebilmek için çok zayıf ürünleri piyasaya sunan firmalar var. Aldığı hizmetten memnun olmayan müşterilerin itimatsızlıkları çoğu zaman sektörü de etkiliyor. Araba kiralayan müşteriler aldığı hizmeti çoğu zaman tam olarak bilmiyor. Kiraladığı arabanın sağlamlığı, fiyatın karşılığı donanıma sahip olup olmadığı gibi konularda tam olarak bilgilendirilmeyebiliyor. Bu noktada itibarlı bir firmayla çalışmak çok önemli. Nereye gideceğini bilmiyorsan hangi yoldan gideceğinin önemi yok felsefesini benimsiyoruz. Biz nereye gitmek istediğimizi biliyoruz. Hedefimiz büyümek. Bunun için kendimize yönelik uzun vadeli ve kısa vadeli planlarımızı işletiyoruz. Bu hedefler doğrultusunda Mayıs ayında Kağıthane’de yeni bir akaryakıt istasyonu hizmete açtık. Kağıthane İstanbul’un hızlı gelişen bölgelerinden biri. Biz de hem bu değişim fırsatlarından yararlanmak hem de bu değişime katkıda bulunmak istiyoruz. Kısa bir süre önce kiralama şirketimizin merkezini de Kağıthane’ye taşıdık. Sonuçta, özetle, genel konjonktür fırsatlarından kaynaklanan rastlantısal bir büyüme yerine sürdürülebilir ve istikrarlı bir büyüme hedefliyoruz.Tüm faaliyetlerimizi bu doğrultuda planlıyoruz.