Biz sektörü yukarılara taşıyalım diyoruz ama, müşterinin isteği ile bunu buluşturamazsanız, hiçbir anlamı kalmıyor. Müşterinin isteği ile bunu buluşturmak için müşteriyi bilinçlendirmeniz lazım. Araç kiralama sektörü içinde yer alan farklı bir alan da şoförlü lüks araç servisi… Bu alanda faaliyet gösteren önemli firmalardan biri olan İnter Turizm ve Seyahat A.Ş. Genel Müdürü Koray Çıtak ile Inter Limousine’in yapısı ve faaliyetlerini konuştuk.

1971 yılında Edirne’de doğan Koray Çıtak, İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilimler Fakültesi Uluslararası İlişkiler Bölümü mezunu… Üniversite eğitimini tamamladıktan sonra iş hayatına Aselsan’da başlayan Çıtak, sonrasında 9 yıl gibi uzun bir süre DHL Türkiye’de operasyon bölümünde çalışmış. Ardından Turkcell’e geçen ve burada da 3 yıl görev alan Çıtak, yaklaşık 2.5 yıldır Net Holding bünyesindeki İnter Turizm ve Seyahat A.Ş.’nin Genel Müdürlüğü’nü yürütüyor.

Otomotiv sektörü ile tanışmanız nasıl gerçekleşti, sektöre olan ilginizden bahseder misiniz? Arabalara olan ilgim çocukluk döneminde başladı. Zaten genelde erkek çocuklarda böyle bir ilgi vardır. İlgim hem o dönemlere hem de Aselsan’da çalıştığım dönemlere dayanır. Aselsan’da benim çalıştığım dönemlerde araba otomasyonları ile başlayıp daha sonra tanklara uzanan projelere katılmıştım. Orada arabaların mekanikleri çok ilgimi çekmeye başlamıştı. DHL’de çalışırken de pek ayrı değildim sektörden. DHL hem Anadolu’da hem İstanbul’da operasyon yapıyor. Aynı zamanda kara, hava, deniz operasyonlarının hepsini bir arada yapıyor. Bütün araçları yakından görme ve inceleme fırsatı buldum. Tabi bu kadar sektörle ve arabalarla ilgilenince özel hayatta da ilgileniyorsunuz. Hiçbir otomobil fuarını kaçmıyorum, yeni bir araba çıktığında, hemen haberdar olup inceliyorum.

Inter Limousine’in yapısından ve faaliyetlerinden söz eder misiniz? 1983 yılında kurulan Inter Limousine, Net Holding bünyesinde yer alan İnter Turizm ve Seyahat A.Ş.’nin altındaki markalarımızdan bir tanesi. Inter Limousine olarak biz şoförlü lüks araç kiralama hizmeti veriyoruz. Şu anda yaklaşık 100’e yakın kendimize ait aracımız var. Bunların yaklaşık 60 tanesi üst segment dediğimiz Mercedes’ler ve uzun limuzinlerden oluşuyor. Aslında biz bir limuzin şirketiyiz ama 7/24 bize ulaşılması lazım. Bu nedenle 7/24 açık, 2-3 dil konuşabilen kişilerin çalıştığı bir müşteri hizmetleri bölümümüz, arabalarımızı yöneten ayrı bir operasyon birimimiz var. Büyük kurye şirketlerindeki operasyon yönetimine benzer bir şekilde operasyonu yönetmeye çalışıyoruz. Şirketin dışarıdaki imajı ile içerideki yapısı arasında aslında çok büyük bir fark yok. Gerçekten yapısı güçlü, büyük bir marka. Bunu dışarıdaki müşterilere de, içerideki çalışanlarına da fazlası ile hissettiriyor.

Toplamda kaç kişi ile hizmet veriyorsunuz? Toplamda şu anda İstanbul’da 49 tam zamanlı personelimiz mevcut. Ofis personelimizin yaklaşık 10 yıla yakın ortalaması var. Şoförlerde de öyle, 10 ila 12 yıl ortalaması var bizimle çalışma süresi olarak. Bu da sektörün çok üzerinde. Burası bir okul gibi aslında, burada yetişip başka firmaya giden de çok personelimiz var. Farklı illerde de çalışanlarımız var; Ankara ofisimiz var, geçici olarak Antalya ve Bodrum’a yaz aylarında hizmet veriyoruz. Çünkü turizm neredeyse biz de oradayız. Ankara ise bürokrasinin kalbi olan bir şehir ve bu noktada bizim de bir temsilci ve ofis ile olmamız gerektiğini düşündüğümüz için oradayız.

Çok yoğun dönemlerde elinizdeki araç ve sürücü sayısı yetmediği durumlarda ne yapıyorsunuz? O zaman dışarıdan araç alma yoluna gidiyoruz.

Bunun standartlarınızı etkilemesinden endişe etmiyor musunuz? Ya da nasıl sağlıyorsunuz o standartları? Araçlardaki standart zaten belli. Mercedes S Class veya E Class heryerde aynıdır. Arabanın bakımı, onarımı ve temiz olması önemlidir. Biz genelde bunları yine Mercedes bayilerinden ve özellikle de kendi Holdingimiz’den alıyoruz. Çünkü Holding’deki arabaların da büyük bölümü bizim uzun dönem kiralama şeklinde Holding’e sağladığımız arabalar. Onların bakımını, onarımını zaten gayet iyi biliyoruz, iyi durumda arabalar. Üstüne koyacağınız şoförlere kalıyor iş. Onun için de belli dönemlerde 3’er aylık periyotlar halinde yarı zamanlı olarak bize hizmet vermesini uygun gördüğümüz kişileri topluyoruz, bir eğitimden geçiriyoruz. Eğitim verdiklerimiz arasından da bunları uygulayabileceğini düşündüklerimizi yedekte bekletiyoruz. Çok büyük organizasyonların olduğu zamanlarda bu arkadaşları günlük sözleşmeli personel statüsünde, bünyemizde çalıştırıyoruz. Yoğun dönemlerde diğer araç kiralama firmalarından araç temin ediyor musunuz? Şöyle oluyor; E Class’ta ya da S Class’ta normal rent a car sınıfında bunu bulamıyorsunuz. Ama bir alt model muadiller olan VW Passat ya da Ford Mondeo’ya denk gelecek arabaları çok iyi bildiğimiz firmalardan oldukça fazla adette kiraladığımız oluyor. Aynı gün içinde 100- 150 adet araç kiralayabiliyoruz.

İşiniz yüksek standartlar gerektiriyor. Inter Limousine olarak bu standartları nasıl oluşturuyorsunuz? Bu standartları belirleyen iki faktör var. Birincisi müşterilerin talepleri, ikincisi tüm dünyada bu işin nasıl yapıldığı. Müşteri taleplerini alıp yapılabilecekleri proaktif olarak uygulamak zaten olmazsa olmaz. Ve bunun haricinde yurt dışında bu işi çok iyi yapan şirketler var. Bunlar Avrupa’nın belirli bölgelerinde kendilerince isim yapmışlar. Onların da farklı uygulamalarını takip ediyoruz ve uygulanabilecek olanları uyguluyoruz. Devamlı gelişen bir süreç bu.

Anketler ve müşteri geri dönüşlerinden ne derece faydalanıyorsunuz? Bunların ışığında Inter Limousine’in müşteri gözündeki yeri nedir? İlk önce o bilgileri nasıl aldığımızdan bahsetmeliyim: çalıştığımız oteller, konsolosluklar ya da şirketlerde zaten bir temsilcimiz var. O temsilci, bizden sonra müşteri ile mutlaka temasa geçiyor. Oradaki bilgiler toplanıp bize aktarılıyor. Her arabanın içinde bir de memnuniyet anketi var. Artı bir de internetten o anketi doldurabilecekleri bir yer var. Ayrıca bizim müşteri hizmetlerimizi arayıp, memnuniyetini ya da memnuniyetsizliğini bildirenler oluyor. Bunları biz toplayıp, haftalık aylık değerlendiriyoruz. Genelde şunu söyleyebilirim; gelen anket ve bildirimlerin yaklaşık %80’i olumlu. Ki bu çok büyük bir oran. Çünkü insanlar olumlu geri bildirimi pek vermez, olumsuzu verir. Bu sonuç açıkçası bizi mutlu ediyor, doğru yolda olduğumuzu düşündürüyor. Ama diğer kalan kısmın da iyi olması için daha çok çalışmaya sevkediyor.

Örneğin şu an karar verdi müşteri ve sizi aradı, ne kadar sürede araç tahsis edebiliyorsunuz? Tabii ki bu filonun yoğunluğuna bağlı ama yoğun dönemler haricinde 15 dk. içerisinde bir aracımız merkezi noktalarda olabiliyor şu anda. Taksim bölgesi ya da boğazdaki oteller bölgesine yaklaşık 1520 dakikada eğer saat 17-18 arası değilse ulaşım sağlanabiliyor.

Hizmetleriniz ulaşılabilir bir seviyede mi? İnsanlar bunu çok lüks bir hizmetmiş gibi görüp biraz da uzak duruyorlar mı acaba bu hizmetten? Bizim kemikleşmiş müşterilerimiz var, kimdir bunlar? Çok büyük uluslararası firmaların yurt dışından ziyaretçileri geldiğinde kendi araba filosu yetmediğinde bizi ve şoförlerimizi tercih ediyorlar. İkincisi elçilikler, üçüncüsü doğal olarak oteller. Bir de Türkiye’ye tek başına gelmiş, İstanbul’u ziyaret etmek isteyen Türkiye’deki yabancı turistler. O andaki lüks hizmetini karşılıyor. Bunlar zaten daha önce de bu hizmeti kullanan kişiler. Onun haricinde, bunu yıl dönümünde, sünnet töreninde, evlilik töreninde kullanmak isteyen kişiler için biraz korkutucu bir yanı var. Pahalıdır diye bir algı var, onu yıkmak zor. Bir çok yerde biz bunu yavaş yavaş yeni mesajlarla değiştirmeye çalışıyoruz. Ne yapıyoruz, belli bankalarla anlaşmalarımız var banka kartı sahiplerine mesajlar gidiyor. THY ile bir işbirliğimiz var, mil puan veren kartlar kapsamında. Oralarda duyurmaya çalışıyoruz. Aslında fiyatlar şöyle; saati 18 Euro’dan başlıyor ki yakıt ve şoför dahil ve Ford Mondeo için bu fiyat. S Class’lar 30-40 Euro aralığında, limuzinler 40-50 Euro aralığında. Ayrıca bunların üzerinden kullanım saatlerinin artması halinde belli indirimler de yapılıyor.

Sektör olarak baktığımızda araç kiralama sektöründe gelişmesi gereken noktalar nelerdir sizce? Gelişime açık yönlerinden bir tanesi bu konuyu düzenleyen oturmuş kanunlarımız yok. Var ama belli yerlerde ufak ufak atıflarda bulunuluyor. Bir bankacılık yasası kadar katı ve sert yasalar tabi ki beklemiyoruz ama, yine de buna benzer bir yasa ile çizilmiş bir çerçevenin olması birinci öncelik. İkincisi de bu işi yapan şirketlerin bir standart hizmeti müşterilere vermesi. Örneğin; güvenlik, arabaların bakım ve onarımlarının tam vaktinde yapılması, eğer araç şoförlü kullanılıyorsa, aracı kullanan şoförün yeterliliğinin bulunması. Şoförün yeterliliği nasıl olur? Doğaldır ki yasa ile belirtilmiş ehliyete sahip olmalıdır. Ancak bizim için şoförün yeterliliğinin olması “Dinlendirilmiş Ehliyet’e” sahip olmasına bağlıdır. Ehliyetin 10 sene dinlendirilmesi gerek bizim şoförümüz tarafından. On yıl alkol, radar vb. suçtan ceza almamış olmalı. Bunun yanı sıra tabi ki yüz kızartıcı suç işlememiş olması lazım vb. Çünkü müşteri çocuğunu eşini herkesi ona teslim ediyor, hatta devlet ihalelerinde geriye dönük bu kişilerin GBT’lerine bakılıyor. Kendi içinde regüle oluyor aslında belli şirketler, ama belli şirketler de o yarıştan o kadar kopuyor ki tamamen merdiven altına kayıyorlar. Tamamen merdiven altına kayanlara yapacak çok da fazla bir şey yok aslında ama regüle olmak yolunda olanlara kurumsallaşma yolunda yardım edecek adımlar atılması lazım. Bu da aslında TOKKDER gibi kurumlar ile yapılır. Çünkü önce kendi aranızda bir araya gelip belli normları belirliyorsunuz, o normları kabul edebilecek ve uygulayabilecek şirketlere de yardım ederek aslında pastayı büyütüyorsunuz hep beraber.

Biz sektörü yukarılara taşıyalım diyoruz ama, müşterinin isteği ile bunu buluşturamazsanız, hiçbir anlamı kalmıyor. Müşterinin isteği ile bunu buluşturmak için müşteriyi bilinçlendirmeniz lazım. Bilinçlendirme de nasıl olur? Siz bu aracı kiraladığınızda, siz ve en değer verdiğiniz kişiler bunda seyahat ediyorlar. Bunun güvenliği de parası kadar önemlidir. Bu bilinci öncelikle aşılamak lazım ki, arabanın bakımı yapılmış mı, yaşı nedir? Arabanın yürür aksamında hayati tehlike yaratabilecek bir problem var mı? Bunları müşterinin anlayabilmesi ve müşteri için bir şey ifade edebilmesi için müşteride şu bilincin oluşması lazım; “TOKKDER üyesi bir firmadan kiralama yaptığımda, asgari olarak bunlara uyarlar ve benim için rahattır.” İşte bu güveni yaratıp bizim bunu insanlara anlatmamız lazım. TOKKDER bu iş için doğru bir oluşum, TOKKDER vasıtası ile de bu bilinci yaratmamız gerek. Aslında şu an TOKKDER’in de yapmaya çalıştığı bu. Çok da doğru adımlar atılıyor. Bundan sonrası çok kısa sürede gelmeyebilir, ama gelmesi için yapılacaklar yapılıyor şu anda diye düşünüyorum.

Inter Limousine olarak imza attığınız büyük organizasyonlar neler? Her organizasyonu tamamen %100 tek başınıza almıyorsunuz ama, parçalı olarak yaptığımız birçok organizasyon var. Bu sene yaptığımız işler arasında, Dan Brown’un Türkiye’deki arabalarının işini aldık bir gizlilik sözleşmesi dahilinde, U2 operasyonu bütünüyle bizimdi, hava alanından alınması, konser noktasına götürülmesi vs., Fas Kraliçesi’nin işleri, Kaddafi’nin çocukları İstanbul’a gelmişti, onların uzun bir süre boyunca ağırlanması, Savunma Sanayi Fuarı IDEF’in bazı müşterilerinin işlerini biz yaptık. Tabi bunların haricinde İstanbul’da yapılan kongrelere parçalı parçalı desteklerimiz oldu, çünkü o kadar büyük organizasyonlarda o kadar arabayı tek başına karşılayacak bir şirket mevcut değil. Ve bunlarda herhangi bir sorun yaşamadık. Çünkü organizasyonun bir kısmında yer alsak bile koordinasyon problemi yaşamıyoruz pek fazla. Zira şoförlü araba kiralayanlar arasında, günlük kiralamaya oranla standartlar daha oturmuş durumda. Çünkü müşteriler daha bilinçli ve daha talepkar. Bu yüzden otomatik olarak bir regülasyon oluşuyor kendi kendine.